KEMAHIRAN PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN



Pengenalan

Aduan merangkumi semua aspek kehidupan termasuk makanan, pekerjaan, rakan, cuaca, barangan dan perkhidmatan yang dibeli atau digunakan. Merungut atau mengadu sudah menjadi sebahagian daripada kehidupan seharian kita dan sesetengah manusia adalah pakar di dalam bab membuat aduan.

Namun, kekadang isu ini dianggap terlalu sukar untuk diselesaikan atau tidak penting sama sekali. Sebenarnya, kebolehan menangani aduan secara efektif adalah seni dan kemahiran yang boleh dipelajari. Melatih para pekerja agar dapat mengendali sebarang aduan dengan yakin dan efisyen adalah penting di dalam memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.

Program ini dihasilkan buat mereka yang ingin mempelajari dan meningkatkan cara – cara berurusan yang efektif di dalam memberi perkhidmatan yang cemerlang  kepada pelanggan.

Objektif

Program ini direkacipta untuk membantu para peserta bagi memantapkan lagi kemahiran pengendalian aduan. Objektif pembelajaran untuk program latihan 2 hari; selepas menamatkan program ini, para peserta berkeupayaan untuk:

•      Pemahaman definisi dan bahasa aduan.
•      Berkemampuan mengimbangi antara aduan dengan pujian.
•      Berkemampuan melihat kaitan antara aduan dengan perkhidmatan pelanggan.
•      Memahami sikap pelanggan dan aduan.
•      Memahami sikap kakitangan terhadap aduan.
•      Memahami cabaran di dalam mengendali aduan pelanggan
•      Memahami tentang jenis – jenis pelanggan yang mengadu.
•      Berkeupayaan menerima aduan.
•      Memahami sistem pengaduan.

Konsep Pengajaran

Latihan ini akan dijalankan berkonsepkan suasana yang tidak rasmi, tenang dan ceria. Kaedah ini adalah penting untuk membuatkan para peserta berkeupayaan menenangkan diri dan fikiran dari sebarang tekanan sepanjang tempoh latihan.

Bahan pengajaran berdasarkan kepada penggunaan slide, permainan dan perbincangan akan diseimbangi dengan penggunaan teks latihan.

Permainan akan diberikan kepada para peserta untuk mempamerkan dan mengamalkan kaedah – kaedah yang dipelajari semasa latihan.

 Kandungan

 Apa itu ADUAN ?
Definisi aduan
Bahasa aduan
Pengimbangan di antara Aduan & Pujian
Perhubungan di antara aduan & perkhidmatan pelanggan
Harapan pelanggan & Aduan
Peningkatan Kualiti & Aduan
Penghindaran Aduan & Kualiti
Kenapa pelanggan mengadu ?
Peningkatan di dalam aduan pelanggan
Kenapa bisnes mengadu berkenaan aduan
Faedah Pengaduan
Kegagalan menangani aduan
Cabaran menangani aduan
Pelanggan Yang Mencabar
Apakah kemahuan ‘pelanggan yang mencabar’?
Bagaimana untuk menangani ‘pelanggan yang mencabar’?
Mengalukan Aduan
Bagaimana untuk tidak mengalukan aduan
Mengalukan aduan & Piagam Perkhidmatan
Mengalu – alukan aduan & rundingan pelanggan
Mengalu – alukan aduan & sentuhan manusia
Ciri – ciri sistem menangani aduan yang baik
Menjadikan sistem pengendalian aduan efektif
Polisi & Prosedur Aduan
Tip untuk perlaksanaan polisi & prosedur aduan yang berefektif
Borang aduan

Jadual Latihan


Di antara topik – topik yang akan diperbincangkan :

Hari Pertama
08.45 – 0900      Kedatangan para peserta
09.00 – 09.15     Sesi Pengenalan Diri
09.15 – 10.00     Apa itu ADUAN ?, Definisi aduan, Bahasa aduan
10.00 – 10.15     Minum pagi
10.15 – 12.45     Pengimbangan di antara Aduan & Pujian
                    Perhubungan di antara aduan & perkhidmatan                        pelanggan
                    Harapan pelanggan & Aduan
12.45 – 14.00     Makan tengahari
14.00 – 15.00     Peningkatan Kualiti & Aduan
                    Penghindaran Aduan & Kualiti
                        Gerakerja
15.00 – 15.15     Minum petang
15.15 – 16.45     Kenapa pelanggan mengadu ?
                    Peningkatan di dalam aduan pelanggan
                    Kenapa bisnes mengadu berkenaan aduan
                           Kesimpulan / Sesi soal – jawab
17.00                        Tamat sesi latihan

Hari Ke-2
08.45 – 0900      Kedatangan para peserta
09.00 – 10.00     Faedah Pengaduan
                    Kegagalan menangani aduan
                    Cabaran menangani aduan

10.00 – 10.15     Minum pagi
10.15 – 12.45     Pelanggan Yang Mencabar
                    Apakah kemahuan ‘pelanggan yang mencabar’?
                    Bagaimana untuk menangani ‘pelanggan yang                        mencabar’?
                        Gerakerja
12.45 – 14.00     Makan tengahari
14.00 – 15.00     Mengalukan Aduan
                    Bagaimana untuk tidak mengalukan aduan
                    Mengalukan aduan & Piagam Perkhidmatan
                    Mengalu – alukan aduan & rundingan pelanggan
                    Mengalu – alukan aduan & sentuhan manusia
                        Gerakerja
15.00 – 15.15     Minum petang
15.15 – 16.45     Ciri – ciri sistem menangani aduan yang baik
                    Menjadikan sistem pengendalian aduan efektif
                    Polisi & Prosedur Aduan
                    Tip untuk perlaksanaan polisi & prosedur aduan                          yang berefektif
                    Borang aduan
                           Kesimpulan / Sesi soal – jawab
17.00                        Tamat sesi latihan

Nota :         Sesi ini akan diselang-selikan dengan aktiviti permainan dalaman sekiranya berkesempatan

Kesimpulan


Kesimpulan latihan untuk mengembalikan ingatan kepada perkara – perkara penting yang telah diperlajari

Sesi Soal – Jawab


Sesi perbincangan bersama para peserta

Methodologi

Penggunaan pertunjukan slide, gambaran dan permainan

1.  Kumpulan sasar :  Latihan adalah untuk semua peringkat kakitangan / pekerja.

2.  Bilangan peserta : 20 - 25 (max)

 3.  Subjek : Untuk menerapkan kefahaman tentang cara – cara pengendalian aduan pelanggan bagi menangani masalah – masalah yang timbul di tempat kerja dan boleh dipratikkan di dalam kehidupan seharian.

4.  Konsep : Menggunakan pelbagai cara seperti penyampaian yang ringkas, padat dan diselang seli dengan permainan dan sebagainya untuk menimbulkan suasana ceria bagi pemahaman yang  lebih mantap.
 
5.  Nota : Nota akan diberikan dan pemahaman semasa latihan adalah sangat digalakkan.

    6. Jangkamasa  : 2  hari (16 jam )

7.      Juru-runding Latihan : Kapt Muhd Ismail  Mohd Noor

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Kepimpinan melalui teladan

Kepimpinan adalah satu   proses di mana se seorang individu berkemampuan mempengaruhi tingkah laku , sikap dan pemikiran orang lain . Seseorang p emimpin itu   menentukan hala tuju dengan membantu orang lain melihat  ke hadapan dan persediaan menerima cabaran . Seseorang pemimpin itu me lihat semua orang berpotensi dan sentiasa menggalakkan dan memberi inspirasi kepada orang- orang sekeliling mereka .   Memimpin melalui teladan adalah sifat seorang pemimpin yang benar . Sekumpulan individu yang mempunyai kepimpinan yang lemah akan cepat merosot menjadi konflik , kerana semua orang melihat yang berbeza dan secara semula jadi akan bersandar ke arah penyelesaian yang berbeza .   Pemimpin boleh membimbing sesebuah   negara atau perniagaan itu ke arah  positif atau negatif . Sebagai contoh , Adolf Hitler mempunyai kemahiran kepimpinan yang kuat tetapi meletakkan mereka ke...
Read more

Y Bhg Datuk Sidik Shaik Osman yang aku kenal

Beberapa bulan lalu, pelbagai desas - desus terdengar dek telingaku akan persaraan beliau dan perlantikan pengerusi baru menggantikannya. Namun, aku memilih untuk berdiam diri tanpa sebarang komen. Pernah aku anjurkan soalan ini ketika kami bertemu di Feri Terminal Pangkalan Raja Tun Uda untuk menaiki feri ke Butterworth dimana beliau memilih untuk menafikannya kerana itulah sikap beliau yang tidak mahu mengulas atau berkata sesuatu yang belum pasti hitam putihnya. Beliau pernah menyuarakan suara hatinya untuk bersara ketika aku  bertemu dibiliknya untuk sesuatu perbincangan suatu masa dulu.Sememangnya aku kerap berjumpa dengan beliau disitu ketika menjawat jawatan presiden SOA. Kekerapan bertinteraksi bersama beliau membuatkan aku mengenalinya mengikut naluri fahamanku dan aku benar - benar menghargai persahabatan yang dihulur beliau. Sesumgguhnya sepanjang pengetahuanku tidak pernah aku mengambil kesempatan untuk kepentinggan. Aku lebih menghormatinya sebagai...
Read more